Wie Unternehmen mit negativem Feedback umgehen sollten
Die Pizza hat geschmeckt, der Gast wurde zügig bedient und der Service war herausragend? Über ein ernst gemeintes Lob Ihrer Kunden, Gäste oder Patienten können Sie sich zurecht freuen. Doch nicht jedes Feedback ist positiv. Auch schlechte Bewertungen haben ihre Daseinsberechtigung, können sich im Internet jedoch schnell verbreiten, Ihren Ruf schädigen und im schlimmsten Fall einen sogenannten Shit Storm auslösen.
Damit es gar nicht so weit kommt, ist es wichtig, auf die richtige Art und Weise mit negativem Kundenfeedback umzugehen. Kein Mensch ist perfekt – und das gilt auch für Unternehmen. Wir zeigen Ihnen, wie Sie mit schlechten Bewertungen am Ende sogar die Kundenbindung verbessern können.
5 Ratschläge zur Handhabung negativer Online-Bewertungen
- Schnell reagieren
Niemand wird gerne kritisiert, dennoch sollten Sie bei einer schlechten Bewertung zeitnah handeln. So zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie das Feedback tatsächlich lesen und sich dieses auch zu Herzen nehmen. Bleiben Sie ruhig und lassen Sie sich von unschönen oder gar unsachlichen Kommentaren nicht provozieren. - Höflich und souverän antworten
Selbst wenn negative Bewertungen nicht gerechtfertigt sind, sollten Sie immer einen kühlen Kopf bewahren. Antworten Sie authentisch und individuell, aber auch selbstbewusst und vor allem höflich. Lassen Sie sich nicht auf haltlose Diskussionen und Zankereien ein. Vergessen Sie nicht, dass eine ernst gemeinte Entschuldigung oftmals Wunder bewirken kann. - Problematik ernst nehmen
Nehmen Sie die schlechte Bewertung als Anlass zur Selbstreflexion: Vielleicht ist der Kunde ja im Recht und es gibt tatsächlich Verbesserungsbedarf. Nutzen Sie die Kritik, um über mögliche Verbesserungsvorschläge nachzudenken. Auch wenn das Feedback nicht gerechtfertigt ist, ist es besser, Mitgefühl und Verständnis zu zeigen, als sich auf eine Diskussion einzulassen. - Lösungswege anbieten
Ist das Problem mit einer Entschuldigung nicht aus der Welt geräumt, sollten Sie direkte Lösungsverschläge bereitstellen. Bieten Sie dem enttäuschten Kunden zum Beispiel eine alternative Kontaktmöglichkeit an. So zeigen Sie zum einen, dass Ihnen selbst einzelne Kunden wichtig sind, zum anderen aber auch die Bereitschaft, den Gründen für die Kritik nachzugehen. - Bewertungen löschen
Sie werden es nie allen recht machen können! Löschen Sie Kundenfeedback also nicht nur, weil es negativ ist – das ist nicht authentisch und löst vor allem nicht das Problem. Konstruktive Kritik ist immer willkommen. Wenn es sich jedoch um Spam oder gar beleidigende Kommentare handelt, dann ist das Löschen von Kundenbewertungen durchaus gerechtfertigt.
Schlechte Bewertungen sind kein Weltuntergang – entscheidend ist nur, wie Sie damit umgehen! Nutzen Sie die Kritik, um mit (enttäuschten aber auch zufriedenen) Kunden in Kontakt zu treten, aber auch als Chance für mögliche Verbesserungen.
Und noch ein Tipp: Ermutigen Sie glückliche Kunden zu Feedback, denn das beste Mittel gegen negative Kritik ist schlicht und einfach eine Mehrheit an positiven Bewertungen.